Richtig zuhören: Erfolgreich durch aktives Zuhören

Anderen Menschen zuzuhören, sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein

Und dennoch kommt das Zuhören im Alltag häufig zu kurz. Doch wenn du dich über deinen Gesprächspartner hinweg setzt, indem du ihm niht genügend Aufmerksam widmest, rächt sich das im Handumdrehen. Insbesondere im Geschäftsalltag bekommst du dafür schnell die Quittung, denn Kunden ist es wichtig, verstanden zu werden. Er erwartet von dir, dass du seine Bedürfnisse kennst und aufgreifst. Abgesehen von diesem Fakt kostet "Nicht-Zuhören" unnötig viel Zeit. Auftretende Missverständnisse können beispielsweise dazu führen, dass du Informationen, die wichtig sind, nicht aufgenommen hast. Das muss erstmal wieder aus der Welt geschaffen werden, um fortfahren zu können.

Wenn du aufmerksam zuhörst, wirst du feststellen, dass Kunden dir mit größerem Respekt gegenber treten werden. Wer aktiv zuhört, zeigt dem Gesprächspartner, dass man ihn wertschätzt. Fühlt sich der Kunde erst einmal ernstgenommen, wird das bestimmt auch zurückkommen.

Zeigen, dass du interessiert an dem Gespräch bist

Wenn du im Job erfolgreich sein wills,t solltest du deinen Gesprächspartner ernst nehmen und Interesse ihm gegenüber zeigen. Je besser du zuhören kannst, desto wohler fühlt sich dein Gegenüber. Das führt dazu, dass sich dein Gesprächspartner mehr öffnet und du mehr Informationen, die du sonst nicht bekommen hättest, sammeln kannst. 

Höre nicht nur aktiv zu, sondern zeige auch, dass du zuhörst. Deine Körpersprache sagt viel über deine Aufmerksamkeit aus:

• Sitze beziehungsweise stehe deinem Gesprächspartner mit dem Körper zugewandt gegenüber.
• Halte Blickkontakt und schaue deinem Gegenüber in die Augen. Schau nicht überall anders herum, während dein Gesprächspartner mit dir redet, denn das wird häufig als Desinteresse aufgenommen.
• Ein gelegentliches, zustimmendes Kopfnicken zeigt, dass du immer noch aufsam bist. Das gilt auch für kleine Kommentare wie "Ich verstehe", "Hm und "ja". Achte aber darauf, dass du diese Signale nicht zu häufig einsetzt. All zu oft eingesetzt wirken diese Kommentare nämlich schnell unglaubwürdig. Dadurch erreichst du also genau das Gegenteil beim Gegenüber und du wirst schnell ein Misstrauen in ihm wecken. Wenn dieses Gefühl erst aufgekommen ist, wird sich dir der Kunde nicht mehr länger öffnen und du musst erst wieder eine Vertrauensbasis aufbauen - das kostet Mühe, Zeit und Nerven.

Habe eine positive Einstellung zum Gesprächspartner

Je positiver deine Einstellung zum Gesprächspartner ist, desto besser kannst du ihm zuhören. Bemühe dich also eine unvoreingenommene Einstellung zu haben. Das gilt erst recht, wenn es sich um einen sogenannten "schwierigen" Kunden handelt. In deinem Gespräch möchte das Gegenüber nicht nur ernst genommen werden, sondern auch als wichtigste Person gesehen werden - das gilt besonders für Kunden. Gib deinem Kunden also den Freiraum, den er braucht, um seine Bedürfnisse zu erklären. Lass deinen Gesprächspartner immer ausreden und falle ihm niemals ins Wort. Wenn du selbst zu viel redest, läufst du Gefahr, Informationen falsch aufzunehmen oder sie falsch zu interpretieren. 

Höre auch das, was nicht gesagt wird

Wer gut zuhören kann, kann auch "zwischen den Zeilen" lesen. Oft ist das, was nicht gesagt wird, wichtiger als das, was tatsächlich gesagt wird. Lerne die emotionalen Bedürfnisse deines Gesprächspartners nicht zu vernachlässigen. Wenn du ausschließlich auf der sachlichen Ebene argumentierst, verlierst du nicht nur den Kontakt zum Kunden, sondern irgendwann auch den Kunden selbst. Wenn sich der Kunde nicht verstanden fühlt, wird er schnell das Weite suchen. Achte auch auf den Tonfall des Gesprächspartners. Er sagt viel über die Emotionen, die mitschwingen, aus.

Hinterfrage, ob du es richtig verstanden hast

Zuhören ist die eine Sache, Verstehen die andere. Überprüfe immer wieder ob du deinen Gesprächspartner auch wirklich verstanden hast. Fasse am Ende des Gespräches das Besprochene zusammen. Wiederhole es in deinen eigenen Worten. Achte darauf, dass du immer eine Frage aus deinen Sätzen machst. Ein Beispiel hierfür ist: "Habe ich das richtig verstanden, dass...?"

Diese Technik wird deinen Gesprächspartner auch zum Nachdenken bringen. Er wird seine Aussage also nochmals etwas genauer widergeben. Wenn ihr euch zum Schluss einig seid, kann eigentlich nichts mehr schief gehen. Einer guten Kundenbeziehung steht also nichts mehr im Wege. 

Übrigens: Aktives Zuhören gilt übrigens nicht nur im Kontakt mit dem Kunden. Du solltest natürlich auch deinen Kollegen immer aufmerksam Zuhören!