Anderen Menschen zuzuhören, sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein

Und dennoch kommt das Zuhören im Alltag zu kurz. Doch sich über einen Gesprächspartner hinwegzusetzen, indem man ihm nicht die nötige Aufmerksamkeit widmet, rächt sich in Handumdrehen. Denn insbesondere im Business bekommen Sie dafür schnell die Quittung. Einem Kunden ist es wichtig, verstanden zu werden. Er erwartet von Ihnen, dass Sie seine Bedürfnisse kennen und aufgreifen. Abgesehen davon, kostet das «Nicht-zuhören» unnötig viel Zeit – nämlich dann, wenn Sie Missverständnisse aus der Welt schaffen müssen, weil Sie bestimmte Informationen nicht aufgenommen haben.

Wer zuhört, wird feststellen, dass Kunden ihm mit größerem Respekt gegenübertreten. Denn wer aktiv zuhört, zeugt seinem Gegenüber Achtung. Und fühlt sich ein Kunde ernst genommen und wichtig, kommt das auch zurück.

Zeigen Sie sich interessiert

Wer im Job erfolgreich sein möchte, sollte seine Gesprächspartner ernst nehmen und Interesse zeigen. Je besser Sie zuhören können, desto wohler wird sich Ihr Gegenüber fühlen und desto mehr wird sich Ihr Partner öffnen. Auf diese Weise erhalten Sie vielleicht Informationen, die Sie sonst vielleicht nicht bekommen hätten.

Hören Sie also nicht nur aktiv zu, sondern zeigen Sie es auch. Ihre Körpersprache sagt viel über Sie aus:

  • Sitzen bzw. stehen Sie Ihrem Gesprächspartner mit dem Körper zugewandt gegenüber.
  • Halten Sie Blickkontakt und schauen Sie Ihrem Gegenüber in die Augen. Gucken Sie nicht „in die Landschaft“, während Ihr Gesprächspartner redet.
  • Ein gelegentliches, zustimmendes Kopfnicken zeigt, dass Sie immer noch aufmerksam sind. Das gilt auch für kleine „Kommentare“ wie beispielsweise „ich verstehe“, „hm“, „ja“ oder ähnliches. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie mit diesen Signalen nicht zu verschwenderisch umgehen. Denn allzu viel davon wirkt schnell unglaubwürdig. Sie erreichen damit genau das Gegenteil – nämlich Misstrauen. Kommt dieses Gefühl erst auf, macht der Kunde sich zu wie eine Auster. Diese wieder zu knacken, kostet nicht nur Mühe, Zeit und Nerven.

Ihre Einstellung zum Gesprächspartner

Je positiver Ihre Einstellung zum Gesprächspartner, desto besser können Sie zuhören. Bemühen Sie sich also um eine unvoreingenommene Einstellung – erst recht, wenn es sich um so genannte schwierige Kunden handelt. In einem Gespräch möchte Ihr Gegenüber nicht nur ernst genommen werden, sondern ist auch die wichtigste Person – zumindest, wenn es sich um einen Kunden handelt. Geben Sie Ihrem Kunden also den Freiraum, den er braucht, um sich zu präsentieren und zu erklären. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner immer ausreden und fallen Sie ihm nicht ins Wort. Wenn Sie selbst zu viel reden, laufen Sie Gefahr, zu einer Auffassung zu gelangen, die auf Ihrer eigenen Interpretation basieren – nicht aber auf Aussagen des Kunden.

Hören Sie auch das, was nicht gesagt wird

Wer gut zuhören kann, liest auch “zwischen den Zeilen”. Denn das, was nicht gesagt wird, ist manchmal wichtiger als das, was tatsächlich geäußert wird. Lernen Sie, die emotionalen Bedürfnisse Ihres Gegenübers nicht zu vernachlässigen. Denn wenn Sie ausschließlich auf der sachlichen Ebenen argumentieren, verlieren Sie nicht nur den Kontakt zum Kunden, sondern irgendwann auch den Kunden selbst. Ihr Kunde wird sich nicht verstanden fühlen. Achten Sie neben dem Gesagten auch auf den Tonfall Ihres Gesprächspartners. Er sagt viel über die Emotionen, die mitschwingen aus.

Ein Beispiel dazu: Ein Kunde fragt mit Nachdruck und verärgerter Stimme, warum sich die Lieferungen ständig verzögern. Langatmige und sachliche Argumentationen sind hier fehl am Platze, denn Ihr Kunde nutzt die Gelegenheit, um Dampf abzulassen. Er weniger an der Sache an sich interessiert als vielmehr daran, seiner Verärgerung (eben seiner Emotion) Ausdruck zu verleihen. Bedauern Sie den Vorfall und suchen Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden nach Lösungen. Einerseits um den akuten Missstand aus dem Weg zu räumen und andererseits, um die Zusammenarbeit künftig besser zu gestalten.

Fassen Sie zusammen

Zuhören ist eine Sache. Aber ob Sie Ihr Gegenüber auch richtig verstanden haben, wissen Sie nur, wenn Sie am Ende eines Gespräches das Besprochene zusammenfassen. Wiederholen Sie mit Ihren eigenen Worten, wie Sie das Gespräch verstanden haben. Achten Sie darauf, dass Sie immer mit einem Fragezeichen am Ende des Satzes zusammenfassen: “Habe ich richtig verstanden, dass …?”.

Das animiert Ihren Gesprächspartner, ebenfalls über das Gesagte nachzudenken und seine Aussagen gegebenenfalls präziser zu formulieren. Wenn Sie sich einig sind, kann eigentlich nichts mehr schief gehen – der guten Beziehung steht nichts mehr im Wege. Aktives Zuhören gilt übrigens nicht nur im Hinblick auf Kunden. Auch im Umgang mit Kollegen sollten Sie sich um gutes Zuhören bemühen.

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